这两年最流行的话题可能就是移动互联网,从2012年到2015年,我们谈移动游戏,从最好的时代谈到最坏的时代、从产品导向过渡到用户导向,直到今年,我们生产了上万款游戏,其成功率不足3%,这在整个游戏行业,都是产能过剩的,我们可以发现今年很多游戏公司都已经活不下去了。
在2013年,一个安卓用户三块钱左右;在2015年,一个安卓用户已经涨到10块左右,部分已经达到十几二十块,甚至有些渠道还不愿意卖,好的用户自己用,差的再对外;不可否认的是,用户变贵了;未来市场回归理性,回归常识,我们需要以去渠道化的心态,将服务真正落实到用户层级,而用户服务和用户体验难以量化,成功标准难以定义,但我觉得这不是问题,问题在于,用户服务需要什么?
服务的本质
什么叫服务?你发现一个问题过来找我,我帮你解决,这叫服务;但服务绝对不仅仅是你发现问题了过来找我,这里涉及到两个维度,一个是用户管理,另一个是用户维护。
一、用户管理
用户管理和用户维护更像是前后端的关系,用户管理在行业较多的词汇有用户模型,这更像一种分级制度,针对不同级别的用户群提供相应内容。
内容
管用户很虚,因为用户不可控,不是说你平台的用户,你让他们玩什么他们就玩什么,以平台为中心忽略用户,用户就会流失,这里只能引导,引导可以侧重在内容管理,以数据为导向,通过用户定位、行为分析、心理分析、属性特征等方面精准推送内容,让用户持续活跃,这里就和老生常谈的精细化运营相关。
组织架构
为用户确立组织架构,这一块比较常见的案例有公会,公会大部分由玩家组成,在虚拟网络,原本谁也不服谁的玩家,在公会参与职位管理,一套流程下来,玩家管玩家,去掉散而乱的景象;这里平台也有案例,例如九游的用户架构管理,这是值得我们学习的地方,不管我们所处的角色如何,用户培养机制和架构体系的搭建都是需要我们重视的两个问题。
二、用户维护
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